Le raz le bol des agents de la CAF

« La situation dans les CAF est désastreuse même si les difficultés rencontrées ne sont pas une nouveauté » expliquent les syndicats des agents de cette administration. « La mise en place de la réforme sur les Aides au Logement les a accentuées, c’est la goutte d’eau qui fait déborder le vase ».

Toutes les CAF de France étaient en grève hier. Le malaise est important au point que six syndicats se sont mobilisés (CFDT, CGT, CFTC, CFE-CGC, FO et Sud). Ils avaient lancé un appel national à la grève auprès des salariés de la branche Famille. Il est réclamé des embauches face à une croissance du nombre de dossiers à traiter. Les dysfonctionnements informatiques exaspèrent les agents qui ne peuvent répondre manuellement aux erreurs notamment dans les calculs des aides au logement. Ils demandent aussi une revalorisation de leurs salaires.

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Quand la CAF devient une machine à broyer usagers et salariés

Partout en France, l’accueil des usagers des caisses d’allocations familiales (CAF) est aussi déplorable que les conditions de travail de ses agents. Politique du chiffre, réductions d’effectifs, impuissance face à l’augmentation de la pauvreté, les salariés se sentent dépossédés du sens même de leur travail. Le malaise et la souffrance se répandent, des deux côtés du guichet.

Une file d’attente, des vigiles en guise de comité d’accueil. « Ça devient vraiment n’importe quoi », lâche une femme en arrivant ce 19 novembre devant la Caisse d’Allocations Familiales (CAF) du 13e arrondissement de Paris. Devant elle, une soixantaine de personnes piétinent sur le trottoir. Découragés d’avance, certains font demi-tour. « Je suis venue ce matin à l’ouverture, c’était pareil, soupire une allocataire venue retenter sa chance pendant sa pause déjeuner. Encore foutu, il faut que je retourne bosser ». La semaine dernière, elle avait trouvé porte close. « Ils ont fermé une semaine, sans prévenir. Comment fait-on dans ce cas-là pour faire nos démarches ? » Par téléphone, c’est payant, et ils sont injoignables, expliquent les allocataires. « Et puis sur Internet le service est très limité. A part télécharger un justificatif de base, vous n’avez accès à rien. »

« Si on est là, ce n’est pas par plaisir, c’est parce qu’on y est obligé », soupire un jeune homme. Il n’a plus touché d’allocations logement depuis son déménagement. « Ça fait six mois, je ne m’en sors plus. » Une autre brandit deux courriers, adressés le même jour. « Dans l’un, ils me disent que je leur dois 800 euros, dans l’autre qu’ils m’en doivent 500... » Quant à sa voisine, elle s’est vu suspendre le versement de ses allocations, alors que sa situation n’a pas changé depuis deux ans (...)

Remplir un formulaire à quatre pattes sur le trottoir

Des cris poussés devant la porte viennent ajouter encore au malaise. « Vous n’avez pas le droit de nous traiter comme des chiens », s’emporte une retraitée. A l’origine de l’altercation, le refus de l’agent de la CAF de la laisser entrer, même pour remplir un formulaire. « Il faut bien que je m’assois pour écrire ! Vous voulez que je me mette à quatre pattes sur le trottoir ? » L’agent se montre intransigeant. « Il y a 200 personnes à l’intérieur. C’est la capacité maximale. Pour des raisons de sécurité, on ne peut pas faire entrer davantage de monde. » Un rebord de fenêtre fera finalement l’affaire, mais, prévient la dame, ils auront de ses nouvelles. « C’est normal qu’on pète les plombs, soit vous êtes fermés, soit vous êtes débordés, plaide un homme, pour sa défense. On est tous en train de devenir fous. »

Le calvaire ne s’arrête pas là. Une fois entré, il faut refaire la queue pour accéder aux guichets. (...)

Remplir un formulaire à quatre pattes sur le trottoir

Des cris poussés devant la porte viennent ajouter encore au malaise. « Vous n’avez pas le droit de nous traiter comme des chiens », s’emporte une retraitée. A l’origine de l’altercation, le refus de l’agent de la CAF de la laisser entrer, même pour remplir un formulaire. « Il faut bien que je m’assois pour écrire ! Vous voulez que je me mette à quatre pattes sur le trottoir ? » L’agent se montre intransigeant. « Il y a 200 personnes à l’intérieur. C’est la capacité maximale. Pour des raisons de sécurité, on ne peut pas faire entrer davantage de monde. » Un rebord de fenêtre fera finalement l’affaire, mais, prévient la dame, ils auront de ses nouvelles. « C’est normal qu’on pète les plombs, soit vous êtes fermés, soit vous êtes débordés, plaide un homme, pour sa défense. On est tous en train de devenir fous. »

Le calvaire ne s’arrête pas là. Une fois entré, il faut refaire la queue pour accéder aux guichets. (...)

163 000 dossiers en souffrance dans le Nord (...)

Même scénario dans l’Aude, où l’accueil est fermé une semaine par mois. Dans les Bouches-du-Rhône, où le retard avoisine les 76 000 courriers. Ou encore dans les Yvelines ou dans la Vienne, où l’accueil est suspendu un jour par semaine. (...)

Radicales, ces mesures n’en demeurent pas moins insuffisantes. Dans ce département, la précédente mise en sommeil de la CAF pendant dix jours n’avait permis de traiter que 52 000 dossiers, soit un tiers du stock accumulé.

Réduction des coûts et externalisations

Crise oblige, la demande sociale explose. (...)

Le service public, qui se veut de proximité, est en déliquescence. « Dans le Var, dix permanences d’accueil ont été fermées, contraignant les allocataires à des déplacements longs et coûteux », indique Frédéric Cotrone, élu au Comité d’entreprise et délégué syndical CGT de la CAF du Var. Dans les Alpes-Maritimes, le Vaucluse ou encore les Bouches-du-Rhône, les syndicats conduisent depuis plusieurs mois un mouvement social pour tenter de stopper l’hémorragie. « Les fermetures des accueils se banalisent, ce qui dans des territoires économiquement et socialement sinistrés est une véritable catastrophe », insiste Mohamed Lounas.

« On gère des humains, pas des boîtes de conserve ! » (...)

Aux fermetures ponctuelles, s’ajoute un recours massif aux contrats précaires et aux heures supplémentaires. A tous les niveaux, le personnel est soumis à une pression du chiffre et du rendement, parfois poussée jusqu’à l’absurde. (...)

« Avant, on avait le souci de bien ficeler les dossiers, avec une vraie conscience du travail social et de la qualité du service rendu, aujourd’hui on fait de l’abattage », se désole une agent de la CAF des Pyrénées Orientales, en poste depuis 20 ans. « Ils ont fait le choix de la quantité au mépris de la qualité du service, confirme un salarié de la CAF de Paris. L’essentiel, c’est d’augmenter les cadences pour continuer à tenir des objectifs devenus inaccessibles. Et tant pis si ça génère des erreurs. » (...)

Contraints de mal travailler, dépossédés du sens social de leur mission, les personnels souffrent de ne plus se reconnaître dans les valeurs de l’organisme. Une employée de la CAF du Nord se souvient de la gratification que pouvait apporter « une campagne d’appels sortants, où on contactait les gens qui ne bénéficiaient pas de l’intégralité des prestations auxquelles ils avaient droit. Aujourd’hui, ce n’est plus du tout le même état d’esprit, on lutte contre la fraude... » Le cadre de la CAF de Paris se rappelle lui aussi avec amertume de l’époque où les agents avaient le temps et les moyens d’aller « au-devant des besoins de l’allocataire ». Une période révolue. Pas étonnant que dans L’Envers de la fraude (aux éditions La Découverte), un collectif de chercheurs vienne de mettre en évidence que chaque année, 5,3 milliards d’euros de RSA et 4,7 milliards d’euros de prestations familiales et de logement ne sont pas versés à leurs destinataires. Cette stratégie vise-t-elle, sans l’avouer, à décourager les gens de faire valoir leurs droits ?

Un allocataire s’immole par le feu

Avec le retard dans le traitement des dossiers et la multiplication des erreurs, le mécontentement s’exprime de plus en plus souvent au guichet. « Les incivilités et les agressions se multiplient. La police est régulièrement appelée, des plaintes sont déposées. Dans les agences de Paris, les effectifs des agents de sécurité ont doublé, c’est un signe », note un cadre du département. « Le plus difficile à gérer, ce sont les appels d’allocataires en détresse, en très nette augmentation, estime le conseiller téléphonique de la CAF du Nord. Ce sont des situations bouleversantes, mais quand on n’a pas de solutions, il faut vite enchaîner avec la personne suivante ».

Même ressenti et même aveu d’impuissance du côté du personnel d’accueil. (...)

« Parfois, quand je rentre le soir chez moi, je repense à ma journée, à la détresse des gens, à leur misère et je me surprends à ne plus rien ressentir. J’ai l’impression de devenir une machine », confie un employé de la CAF de Lille. « La souffrance est là, mais elle est très difficile à exprimer. Les agents encaissent en silence, parce qu’ils ont conscience qu’au bout, c’est l’allocataire qui risque d’être pénalisé », observe Isabelle Lerat.

Aux dires des syndicats, les arrêts maladie et les dépressions se multiplient. (...)

2 000 suppressions de postes envisagées

Partout en France, les CAF sont « au bord de l’explosion », (...)

Dans les files d’attente, les allocataires n’ont aucun mal à désigner le responsable des dysfonctionnements des Caisses. « Tout ça c’est de la faute de l’État. Les politiques, ils sont tous pareils. Regardez-nous ! On n’a plus de boulot, on n’arrive plus à nourrir nos familles. Il est où le changement ? On file des milliards aux banques, aux entreprises, et pour les pauvres, rien du tout, on nous laisse dans la misère », s’énerve une femme. Et son voisin de prévenir. « S’il continue comme ça, un jour où l’autre, il va y avoir une révolution. Il faut qu’il fasse attention. » Un accident est si vite arrivé lorsqu’on casse un amortisseur social.