En 2011, les centres d’appels à l’étranger représentaient 33 % des sites des prestataires du syndicat SP2C, contre 30 % en 2010.

(...) la baisse d’activité que subissent les opérateurs télécoms en particulier et l’économie en général, influe directement sur les centres d’appels qui sont externalisés et éventuellement transférés dans des pays à bas coûts. Cette tendance au recours aux centres d’appels étrangers, qui s’est légèrement accélérée en 2011, devrait être beaucoup plus forte en 2012.
« 2012 est une année de rupture. Pour des raisons conjoncturelles liées à la baisse d’activité et de marges affectant les opérateurs mobiles depuis l’arrivée de Free et des raisons structurelles qui voient le secteur évoluer - maturité et expériences des clients, développement du "selfcare" et du Web, amélioration des process -, le marché de l’externalisation connaît un véritable bouleversement. Les acteurs devront s’adapter à cette nouvelle donne pour pérenniser leur développement », a commenté Laurent Uberti, président du SP2C.