A l’occasion de la journée mondiale du travail social du 18 mars, Emmaüs Connect, avec le soutien de partenaires experts du l’action sociale et de l’insertion, publie les résultats d’une enquête inédite (télécharger le livret ou l’enquête complète) pour mesurer les effets de l’accélération numérique dans le domaine de l’action sociale et de l’insertion. Cette enquête révèle que si le numérique a profondément transformé le secteur social, il a entraîné une dégradation de l’accompagnement humain et une augmentation de la part de médiation numérique subie dans ces métiers. Face à ces constats, Emmaüs Connect livre des préconisations pour remettre le numérique au service du travail social.
51% des professionnel⋅le⋅s interrogé⋅e⋅s évoquent une perte de lien humain dans une enquête inédite réalisée auprès de plus de 2 500 travailleur⋅euse⋅s du secteur social, avec le soutien de la Fonda, l’UNAFORIS, l’UNIOPSS et la Mission Locale de Charleville-Mézières.
« À travers cette étude, nous affirmons une conviction commune : le numérique, s’il est choisi et non subi, peut devenir un levier d’inclusion. Mais cela exige une transformation profonde de nos approches et de notre éthique, où l’humain reste au centre des décisions et où la technologie s’aligne sur nos valeurs de solidarité et de justice sociale. » Extrait de notre éditorial inter-associatif
Une remise en question de la place de l’accompagnement humain, pourtant au coeur de l’action sociale
L’accélération des usages numériques a des effets collatéraux profonds, dénoncés par 43 % des répondant⋅e⋅s. En particulier, une surcharge de travail administratif : reporting, collecte de données, multiplication des démarches réalisées à la place de l’usager… le numérique introduit des tâches supplémentaires qui empiètent sur leur mission première d’accompagnement social.
En parallèle, la numérisation des démarches induit une réduction des échanges en face à face avec les usager⋅e⋅s, ce qui est perçu comme une perte de qualité dans l’accompagnement. « Il y a maintenant 3 personnes lors des entretiens : l’usager, le travailleur social et l’ordinateur » selon un témoignage de l’enquête. 51% des professionnel⋅le⋅s interrogé⋅e⋅s évoquent une perte de lien humain. Couplée à une hausse des demandes de reporting, cette situation entraîne selon eux⋅elles une baisse structurelle du temps d’accompagnement qui s’oppose à la promesse initiale d’un numérique simplificateur.
L’accompagnement au numérique, une pratique qui déstabilise tous les métiers de l’aide sociale
Autre enseignement fort : si l’accompagnement numérique ne fait pas formellement partie du périmètre du travail social, 91% des répondant⋅e⋅s disent pourtant l’intégrer dans leur champ d’action quotidien. Avec la dématérialisation des démarches et la disparition des guichets humains, les personnes accompagnées, souvent exclues ou éloignées du numérique, se tournent vers les structures sociales pour les aider. Or, 55 % des répondant⋅e⋅s estiment manquer de ressources pour accompagner les publics en difficulté numérique et 38 % doivent orienter ces publics vers d’autres structures.
« Les personnes deviennent dépendantes des professionnels qui maîtrisent le numérique. Des personnes sans difficulté de compréhension se tournent aujourd’hui vers les services sociaux pour des difficultés d’accès aux droits. » selon un témoignage issu de l’enquête.
Les outils numériques massivement adoptés pour optimiser organisation et communication au quotidien (...)
Les préconisations d’Emmaüs Connect pour un usage numérique plus respectueux de l’accompagnement humain dans l’action sociale
Face à ces constats, Emmaüs Connect formule plusieurs préconisations articulées autour de trois axes clés :
1. Accompagner et outiller les professionnel.le.s de l’action sociale et les personnes accompagnées dans les usages et l’accès au numérique (...)
2. Penser le numérique au service du métier en réduisant le temps de gestion au profit de l’accompagnement (...)
3. Réhumaniser l’accompagnement et garantir des alternatives au tout-numérique (...)