Dans les systèmes d’arrêts maladie d’Amazon c’est l’enfer. Les employés sont parfois sans salaire du jour au lendemain, les services RH incapables d’expliquer ce qui se passe ou comment le système fonctionne en interne https://t.co/pPnn0k5HQk

— Maëlle Fouquenet (@mfouquenet) October 25, 2021

Inside Amazon’s Worst Human Resources Problem (traduction google)

Il y a un an, Tara Jones, employée d’un entrepôt d’Amazon dans l’Oklahoma, a bercé son nouveau-né, a jeté un coup d’œil sur son talon de paie sur son téléphone et a remarqué qu’elle avait été sous-payée d’une part importante : 90 $ sur 540 $.

L’erreur s’est répétée même après qu’elle ait signalé le problème. Mme Jones, qui avait suivi des cours de comptabilité au collège communautaire, est devenue si exaspérée qu’elle a écrit un e-mail à Jeff Bezos, le fondateur de l’entreprise.

"Je suis en retard sur les factures, tout cela parce que l’équipe de paye a foiré", a-t-elle écrit des semaines plus tard. "Je pleure en écrivant cet e-mail."

À l’insu de Mme Jones, son message à M. Bezos a déclenché une enquête interne et une découverte : Mme Jones était loin d’être seule. Pendant au moins un an et demi – y compris pendant les périodes de bénéfices record – Amazon avait lésé les nouveaux parents, les patients confrontés à des crises médicales et d’autres travailleurs vulnérables en congé, selon un rapport confidentiel sur les résultats. Certains des calculs de salaire dans son établissement étaient erronés depuis qu’il a ouvert ses portes plus d’un an auparavant. Pas moins de 179 des autres entrepôts de l’entreprise avaient également été potentiellement touchés.

Amazon identifie et rembourse toujours les travailleurs à ce jour, selon Kelly Nantel, porte-parole de l’entreprise.

Cette erreur n’est qu’un élément d’un nœud de problèmes de longue date avec le système d’Amazon pour la gestion des congés payés et non payés, selon des dizaines d’entretiens et des centaines de pages de documents internes obtenus par le New York Times. Ensemble, les enregistrements et les entretiens révèlent que les problèmes ont été plus répandus - affectant les cols bleus et les cols blancs de l’entreprise - et plus nocifs qu’on ne le pensait auparavant, ce qui équivaut à ce que plusieurs initiés de l’entreprise ont décrit comme l’un de ses problèmes de ressources humaines les plus graves.

Des travailleurs de tout le pays confrontés à des problèmes médicaux et à d’autres crises de la vie ont été licenciés lorsque le logiciel de présence les a marqués par erreur comme des non-présentations, selon d’anciens et actuels membres du personnel des ressources humaines, dont certains ne parleraient que de manière anonyme par crainte de représailles. Les notes des médecins ont disparu dans des trous noirs dans les bases de données d’Amazon. Les employés ont même eu du mal à joindre leurs gestionnaires de cas, parcourant des arbres téléphoniques automatisés qui acheminaient leurs appels vers le personnel débordé du back-office au Costa Rica, en Inde et à Las Vegas. Et tout le système de congés fonctionnait sur un patchwork de programmes qui souvent ne se parlaient pas. (...)

Amazon a construit des installations de traitement de colis de pointe pour répondre à l’appétit des acheteurs pour une livraison rapide, dépassant de loin ses concurrents. Mais l’entreprise n’a pas consacré suffisamment de ressources et d’attention à la façon dont elle a servi les employés, selon de nombreux travailleurs de longue date. (...)

Les militants syndicaux et certains législateurs affirment que l’entreprise ne protège pas adéquatement la sécurité des employés des entrepôts et qu’elle punit injustement les critiques internes. Cette année, les travailleurs de l’Alabama, mécontents de la surveillance minute par minute de leur productivité par l’entreprise, ont organisé une menace syndicale sérieuse, mais finalement échouée , contre l’entreprise.

En juin, une enquête du Times a détaillé à quel point le processus de congé s’est bloqué pendant la pandémie, constatant qu’il s’agissait de l’une des nombreuses pertes d’emploi au cours du plus grand moment de succès financier de l’entreprise. Depuis lors, Amazon a mis l’accent sur son engagement à devenir « le meilleur employeur de la Terre ». Andy Jassy, ​​qui a remplacé M. Bezos en tant que directeur général en juillet, a récemment désigné le système de congés comme un endroit où il peut démontrer son engagement à s’améliorer. Le processus « n’a pas fonctionné comme nous le voulions », a-t-il déclaré lors d’un événement ce mois-ci.

En réponse aux découvertes les plus récentes sur les problèmes de son programme de congés, Amazon a expliqué ses efforts pour résoudre les « points douloureux » et les « problèmes de rémunération » du système, comme l’a dit Mme Reyes dans l’interview. Elle a qualifié les licenciements erronés de « problème le plus grave que vous puissiez avoir ». L’entreprise embauche des centaines d’employés, rationalise et connecte les systèmes, clarifie ses communications et forme les membres du personnel des ressources humaines à être plus empathiques.

Mais de nombreux problèmes persistent, provoquant des pannes qui se sont avérées dévastatrices. Ce printemps, un employé d’entrepôt du Tennessee a brusquement cessé de recevoir des prestations d’invalidité, laissant sa famille se débattre pour payer la nourriture, le transport ou les soins médicaux. (...)

Les employés demandent des congés en ligne, sur une application interne ou parcourent les arbres téléphoniques automatisés. La technologie qu’Amazon utilise pour gérer les congés est un patchwork de logiciels de diverses entreprises, dont Salesforce, Oracle et Kronos, qui ne se connectent pas de manière transparente. (...)

Cette complexité oblige les employés des ressources humaines à saisir de nombreux congés approuvés, un effort qui à lui seul l’automne dernier a nécessité 67 employés à temps plein, selon un document interne. Mme Reyes a déclaré qu’un pont permanent entre les programmes devrait être achevé en mars, avec des améliorations progressives entre-temps.

Les employés actuels et anciens impliqués dans l’administration des congés disent que la réponse de l’entreprise a souvent été de les pousser si fort que certains ont eu besoin de congés eux-mêmes. L’année dernière, dans un e-mail envoyé un vendredi à propos d’une échéance dominicale, un responsable d’entreprise du système de congés a réprimandé ses équipes pour qu’elles en fassent plus. (...)

Les propres équipes d’Amazon n’ont pas toujours été bien familiarisées avec le système, selon des documents internes. Une évaluation externe l’automne dernier a révélé que les membres du personnel du back-office qui parlent avec les employés "ne comprennent pas" le processus de prise de congé et donnent régulièrement des informations incorrectes aux travailleurs. Lors d’un appel vérifié, qui a duré 29 minutes, l’agent téléphonique a dit à un travailleur qu’il était trop nouveau pour être admissible à un congé d’invalidité de courte durée, alors qu’en fait les travailleurs sont admissibles dès leur premier jour.

Mme Reyes a déclaré qu’avec une formation améliorée, ses équipes pourraient désormais résoudre plus de neuf problèmes sur dix dès le premier appel.

Dans certains cas, Amazon a été accusé d’avoir enfreint la loi. (...)