Un média allemand a passé au crible plus de 23 000 dossiers internes de Tesla et a découvert une tendance inquiétante consistant à balayer les plaintes des clients concernant les dysfonctionnements dangereux de l’Autopilot tout en couvrant les arrières de l’entreprise.
La publication Handelsblatt a mis la main sur ces données par l’intermédiaire d’un informateur anonyme. Handelsblatt a confirmé l’authenticité des données auprès de l’Institut Fraunhofer pour la technologie de l’information sécurisée, qui n’a trouvé aucune preuve de falsification ou de fabrication dans les fichiers. Tesla a tenté d’empêcher la publication d’utiliser ces données dans ses reportages et a même menacé d’intenter une action en justice contre Handelsblatt. La publication a toutefois décidé qu’il s’agissait de l’une des circonstances extraordinaires dans lesquelles la publication d’une telle violation de données serait légale en vertu du droit de l’Union européenne.
Les dossiers Tesla contiennent plus de 2 400 plaintes relatives à l’auto-accélération et plus de 1 500 problèmes liés à la fonction de freinage, dont 139 cas de freinage d’urgence involontaire et 383 arrêts fantômes résultant de fausses alertes de collision. Le nombre d’accidents est supérieur à 1 000. Un tableau des incidents liés aux systèmes d’aide à la conduite pour lesquels les clients ont exprimé des préoccupations en matière de sécurité comporte plus de 3 000 entrées.
Les plaintes les plus anciennes dont dispose le Handelsblatt datent de 2015, les plus récentes de mars 2022. Au cours de cette période, Tesla a livré environ 2,6 millions de véhicules équipés du logiciel de pilotage automatique. La plupart des incidents ont eu lieu aux États-Unis, mais les documents contiennent également des plaintes en provenance d’Europe et d’Asie, dont de nombreuses émanant de conducteurs allemands de Tesla.
Le Handelsblatt a contacté des dizaines de clients de plusieurs pays. Tous ont confirmé les informations contenues dans les dossiers de Tesla. Lors des discussions, ils ont donné un aperçu de leurs expériences avec le pilote automatique. Certains ont révélé leur communication avec le constructeur automobile américain, d’autres ont montré aux journalistes du Handelsblatt des vidéos de l’accident.
Comment l’entreprise a-t-elle traité les plaintes ? Les dossiers Tesla fournissent également des informations à ce sujet. Ils montrent que les employés disposent de lignes directrices précises pour communiquer avec les clients. La priorité absolue est évidemment d’offrir une surface d’attaque aussi réduite que possible.
Pour chaque incident, il y a des points pour l’"examen technique". Les employés qui introduisent cet examen dans le système précisent régulièrement que le rapport est "à usage interne uniquement". Chaque entrée contient également une note en caractères gras indiquant que l’information, si elle existe, ne peut être transmise que "VERBALEMENT au client".
"Ne copiez pas et ne collez pas le rapport ci-dessous dans un courriel, un message texte ou ne le laissez pas dans un message vocal destiné au client", est-il précisé. Les données relatives aux véhicules ne doivent pas non plus être divulguées sans autorisation. Si, malgré les conseils, "l’intervention d’un avocat ne peut être évitée", cela doit être consigné.
Les clients interrogés par Handelsblatt ont l’impression que les employés de Tesla évitent toute communication écrite. "Ils n’ont jamais envoyé de courriels, tout était toujours verbal", déclare le médecin californien dont la Tesla a déclaré avoir accéléré toute seule à l’automne 2021 et s’être écrasée contre deux piliers en béton.
Tout au long du rapport, on retrouve un refrain familier à tous ceux qui couvrent Tesla : "Tesla n’a pas répondu aux questions sur les allégations des clients". Certains ont dit à Handelsblatt qu’ils avaient vendu leurs Teslas ou essayé de les rendre à l’entreprise, disant qu’ils ne pouvaient pas en toute conscience laisser quelqu’un d’autre conduire la voiture.
Elon Musk et Tesla ont connu une année 2022 d’enfer, et cette année ne s’annonce pas différente. Il a été révélé qu’une vidéo de 2016 montrant une Tesla en conduite autonome était probablement un canular réalisé avec l’approbation et la participation de Musk. De nombreuses actions en justice intentées par des actionnaires ou des membres de la famille de victimes d’accidents sont sur le point d’être jugées. L’administration nationale de la sécurité routière et le ministère de la justice se rapprochent.
Le rapport décrit en détail tous les obstacles auxquels Tesla est actuellement confronté. Vous pouvez lire l’intégralité du rapport en allemand et en anglais ici.