« Là-haut, ils veulent qu’on fasse 100 % de qualité. Pour eux, la qualité, c’est des indicateurs et une certification. Ça n’a pas grand-chose à voir avec le boulot en fait. Par exemple, ils mesurent le temps qu’on met à décrocher. Alors, pour avoir un bon score, on a mis un répondeur qui se déclenche tout de suite. On ne répond plus, mais on a une super qualité d’après eux ! »
Ce témoignage d’une assistante sociale dans un service public montre que la recherche de l’atteinte d’objectifs chiffrés entraîne l’exact contraire de ce que devrait être la recherche d’un service de qualité. Dès lors, certains salariés reconnaissent que « faire son métier devient une forme de désobéissance ».
Pour les agents, les salariés, il est donc souvent devenu nécessaire de contourner les règles prescrites afin de mener à bien ses missions. (...)
Ainsi, dans son dernier ouvrage intitulé Le management désincarné (La Découverte, 258 pages, 18,50 €) Marie-Anne Dujarier, sociologue du travail et des organisations, maître de conférences à l’université procède de manière détaillée et argumentée à une analyse des évolutions contemporaines du capitalisme néolibéral sous l’angle de ses traductions managériales.
Les entreprises industrielles mais également les administrations publiques voient leur activité quotidienne encadrée par des dispositifs. Ces dispositifs précisent « ce qu’il faut faire, comment le faire, pourquoi le faire » : chiffre d’affaires à obtenir, nombre de rendez-vous par jour à effectuer, protocoles à respecter et intégrés dans des Progiciels de Gestion.
Ces dispositifs, introduits dans un but de rationalisation de l’activité, entraînent de manière régulière un surcroît de travail effectif, mais également des conflits de valeurs sur le sens de cette activité.
L’auteure montre ainsi l’existence d’un conflit permanent entre le réel des opérationnels (ceux qui mettent en œuvre ces dispositifs) et les « planneurs » (les cadres qui fabriquent ces dispositifs). Conflit accentué par l’absence de rencontre (physique) entre ces deux catégories. (...)