Le dimanche 30 juillet à la gare Montparnasse, la communication de la SNCF a fait preuve d’une inefficacité à la hauteur de la vétusté des équipements incriminés

Bien sûr, la panne technique est toujours possible, bien que la qualité d’une maintenance ne se mesure pas à la capacité d’une entreprise à entreprendre des réparations, mais plutôt à anticiper les dysfonctionnements pour intervenir avant qu’ils ne se manifestent. La vétusté de l’installation a été invoquée pour expliquer la panne. Ce mois-ci, dans un nouveau rapport remis à direction, des experts ont à nouveau alerté la SNCF sur le sous-dimensionnement des capacités de certains tronçons du réseau pour un trafic devenu trop élevé. Confirmant les mises en garde de la Cour des comptes en février dernier sur la dégradation du réseau en Ile-de-France, ces experts ont en quelque sorte prédit la panne… qui avait la plus forte probabilité de survenir un jour de trafic intense. On a pu le vérifier.

La vétusté n’est pas une fatalité

Il serait absurde d’incriminer la fatalité. Il appartient aux services techniques de s’assurer que, face à l’évolution du trafic, les équipements en place pourront supporter les sollicitations nouvelles. La polémique récurrente depuis de nombreuses années sur l’entretien du réseau ne va pas manquer de rebondir après le spectaculaire chaos vécu le 30 juillet à la gare Montparnasse par des dizaines de milliers de voyageurs qui pensaient partir l’esprit libre vers leur lieu de vacances. Après les nombreuses perturbations dues, par exemple, à des problèmes de caténaires comme en décembre dernier sur le réseau de la gare du Nord, expliquer ne suffit plus.

Mais surtout, hormis le problème technique, les naufragés du TGV Atlantique ont tous souligné l’absence d’informations en temps réel, et une communication défaillante incapable de gérer une situation imprévue… mais pas forcément imprévisible. (...)

Plusieurs niveaux de crise et de com’

Pourtant, la SNCF est rompue à l’exercice de la communication de crise. En première ligne face au grand public, elle est obligée de faire face à tous les aléas qui peuvent perturber ses services, les incidents mineurs du quotidien comme les accidents graves. Des formations sont théoriquement délivrées pour que les personnels confrontés à une situation de crise ne se trouvent pas démunis lorsqu’elle survient, avant même que services spécialisés prennent le relais. Mais pour communiquer sur une situation, il faut déjà l’identifier et savoir l’évaluer pour déclencher un processus de crise. À Montparnasse, les procédures n’ont pas fonctionné. (...)

L’image et la réalité
Heureusement, aucune victime n’est à déplorer dans l’épisode de la pagaille à la gare Montparnasse. C’est peut-être la raison pour laquelle les ressorts de la communication de crise n’ont pas fonctionné, comme si la SNCF souhaitait avant tout minorer les défaillances techniques et les conséquences qu’elles peuvent engendrer. Car les dysfonctionnements causent des retards de plus en plus fréquents qui nuisent à son image. La ponctualité s’est dégradé en 2016, a reconnu Guillaume Pépy. Et pour les seuls TGV, la SNCF annonce un retard pour quatre trains en mai dernier. Soit 25% de trains en retard.

Dans ces conditions et pour préserver l’image au moment de l’ouverture de deux lignes nouvelles à grande vitesse (vers l’ouest et le sud-ouest), il ne serait pas forcément opportun pour l’entreprise d’en rajouter sur les retards. D’où une possible minoration des incidents. Surtout si, à l’origine, les conséquences potentielles ont été sous-estimées, entraînant une accumulation de dérapages dont la gravité n’avait pas été anticipée.

C’est peut-être ce qui a pu se passer au poste d’aiguillage de Vanves, à un point particulièrement sollicité du réseau parisien. Ce qui n’explique ni ne justifie que le public ne soit pas tenu informé alors que la SNCF se targue de développer tous les nouveaux médias à sa disposition… pour améliorer, précisément, l’information.

Enfin, la nouvelle structure de la société n’est peut-être pas étrangère au bug de communication. Une société SNCF Réseau est en charges des voies et des équipements, une autre SNCF Mobilités fait rouler les trains –les deux étant chapeautées par une holding. (...)