Pour améliorer leur visibilité sur les sites de e-commerce, certains vendeurs n’hésitent pas à faire appel à des intermédiaires pour organiser le remboursement d’achats en échange de commentaires racoleurs.
Dans la guerre du e-commerce, les commentaires cinq étoiles sont des gages de succès pour séduire les acheteurs. Pour améliorer leur visibilité sur les sites de vente en ligne, certains vendeurs n’hésitent donc pas à faire appel à des intermédiaires pour organiser le remboursement d’achats en échange de commentaires flatteurs. Franceinfo a voulu comprendre ces pratiques.
L’enquête commence sur Facebook, au mois de septembre. Une suggestion de groupe apparaît à l’écran. Le nom contient l’abréviation "AMZ" et porte comme photo la flèche du logo Amazon, qui relie, comme un sourire, le A au Z. Nous rejoignons le groupe par curiosité et découvrons une communauté bien plus opaque que de simples fans du site de e-commerce.
Le business des cinq étoiles
Sur le fil, un flot continu de photos de produits vendus sur Amazon : des souris et des écouteurs, des produits de beauté, des articles de sport, des objets de décoration, et beaucoup de sextoys. En légende, le nom du produit, ainsi qu’une phrase qui sonne comme un nom de code, "PP 100% refund". Traduction : "remboursement intégral par PayPal".
Ce genre de groupes est présent un peu partout : aussi bien sur Facebook que sur la messagerie cryptée Telegram. Il s’agit à chaque fois de produits disponibles sur Amazon et proposés à la vente en échange d’un remboursement total. Seule contrepartie pour l’acheteur : rédiger un commentaire élogieux de l’article commandé, lui octroyer cinq étoiles sur cinq et prendre des photos.
Qui crée ces groupes ? Le vendeur lui-même (...)
Et pour trouver des acheteurs, les intermédiaires s’adaptent. Sur Facebook, ils utilisent la messagerie privée alors que sur Telegram, ils passent la plupart du temps par un chatbot, un programme qui collecte nos informations de manière automatique. Mais il existe aussi des sites de e-commerce entièrement dédiés à ce marché de faux commentaires. Une interface où chaque produit s’échange contre un commentaire élogieux.
Un marché illégal
Pourtant, depuis 2016, Amazon interdit toute publication de commentaires en échange de produits gratuits. Mais comme nous avons pu le constater, le marché des faux commentaires est encore florissant.
Nous avons fait nous-mêmes l’expérience. (...)
Nous avons contacté d’anciens employés d’Amazon, une experte en e-commerce, des intermédiaires et des acheteurs réguliers. Tous nous ont confirmé que les vendeurs remboursaient l’achat de leurs produits pour se faire une place sur les sites de e-commerce. Les commentaires positifs et les ventes générées par ces achats remboursés propulsent leurs produits en haut du classement sur Amazon. Pour les vendeurs, c’est le nerf de la guerre : mieux leurs produits sont classés, meilleures sont les ventes. (...)
Problème : ce marché parallèle fausse les moyennes des produits, car les acheteurs octroient une note généralement supérieure à la réalité. De vrais acheteurs sont donc dupés par ces faux commentaires. Des chercheurs californiens ont travaillé sur ce sujet : (...)
Les consommateurs peuvent donc perdre confiance dans les avis postés sur les sites de e-commerce en recevant des produits de piètre qualité pourtant bien notés. C’est pour cette raison qu’Amazon alloue des moyens conséquents à la lutte contre les faux commentaires. L’entreprise a accepté de répondre à nos questions.
"Nous utilisons de puissants outils de machine learning et nous nous appuyons sur une équipe d’enquêteurs qualifiés [...] dans le but de stopper tout avis abusif avant même qu’il ne soit publié. Par ailleurs, nous assurons une veille continue de tous les avis existants afin de détecter tout signe d’abus." (...)
les faux commentaires ont tout des vrais : des photos, un texte long et descriptif. Sur les cinq commentaires que nous avons publiés, trois sont restés en ligne, deux ont été dépubliés, l’un car l’article a cessé d’être vendu sur la plateforme, l’autre ayant certainement été repéré par l’algorithme d’Amazon. Nous avons fait don des articles que nous avons reçus à des associations et avons dépublié les faux commentaires que nous avons postés.