L’Assurance-maladie peine à verser les indemnités journalières des assurés en arrêt, qui parfois ne perçoivent rien depuis des mois. Les syndicats indiquent que le personnel manque et que les procédures sont de plus en plus complexes. La Sécurité sociale dément.
Faute d’une solution immédiate, Sonia* a dû se résoudre à envoyer sa fille de 16 ans chez son frère, pour qu’elle puisse manger à sa faim quelques jours. Cette mère de famille, qui élève seule deux adolescents, a été victime d’un accident du travail en mars 2020. Infirmière en bloc opératoire, elle a glissé sur la mousse du savon utilisé pour désinfecter un patient.
Résultat, elle s’est blessée à la hanche, à la jambe, au genou et à la cheville, et ne peut plus rester debout. En cours de reconnaissance comme travailleuse handicapée, Sonia sera reclassée. Mais dans l’intervalle, elle compte sur les indemnités journalières versées par la CPAM pour vivre. Son salaire était de 2 100 euros net. Elle perçoit 1 980 euros désormais. La perte n’est pas abyssale mais cela fait quand même « un chariot de courses en moins ».
Or depuis deux mois, Sonia ne touche plus rien, car son arrêt a été prolongé. Elle pensait que son employeur n’avait pas renvoyé l’attestation de salaire nécessaire pour le dossier et que cela retardait la procédure. Il n’en est rien. L’année dernière, à la suite d’une erreur de son médecin, il lui est arrivé la même mésaventure.
Toute réclamation prend dix jours ouvrables, raconte encore Sonia, qui en a formulé quatre. « Ils n’ont pas la même notion d’urgence que nous. » (...)
Issa vient à peine de percevoir ses indemnités journalières, d’un montant inférieur à ce qu’il escomptait – seulement 1 800 euros pour quatre mois, alors qu’il touchait à peu près le Smic pour un temps plein. Usé, il ne va pas contester, après cinq mois de bataille administrative éprouvante.
Depuis son arrêt, il est allé voir une assistante sociale et se « débrouille ». Au quotidien, il peut compter sur l’aide de ses compatriotes, immigrés guinéens comme lui. (...)
Geoffroy, 41 ans, directeur dans une société informatique, souffre d’un cancer diagnostiqué début juin. Et lui aussi doit se battre avec la CPAM. Pendant trois mois, son employeur continue de le payer normalement jusqu’à fin octobre. La Sécurité sociale aurait dû rembourser l’employeur puis prendre le relais pour verser les indemnités journalières de Geoffroy. Il n’en est rien.
Il n’a jamais rien reçu et ce n’est pas faute d’avoir essayé. (...)
Obtenir un rendez-vous en centre relève de la gageure, explique-t-il encore. Lui n’a pas les difficultés financières de Sonia et d’Issa, mais le problème reste le même. Impossible de percevoir quoi que ce soit. (...)
Sylviane Thiebaut, de la Fédération des organismes sociaux CGT, confirme ces retards au niveau du paiement des indemnités. La pandémie a généré de fait des arrêts supplémentaires sans personnel en plus. Surtout qu’une partie des CDD est affectée au contact tracing, dans le cadre de la lutte épidémique.
Le manque de personnel se fait sentir sur le terrain, explique de son côté Karen Mantovani, agente d’accueil à la CPAM de l’Isère et déléguée syndicale CGT. (...)
Autre souci, le logiciel Atempo dédié aux accidents du travail, malgré les dénégations de la CPAM, crée aussi des dysfonctionnements depuis sa mise en place il y a quelques mois, explique Sylviane Thiebaut. « Avant, il y avait un mécanisme d’automaticité, les assurés étaient payés tous les 15 jours. Plus maintenant. Donc on est engorgés au niveau des paiements d’indemnités. »
Karen Mantovani confirme cette situation. La direction impute le retard de versement des indemnités à la pandémie, explique-t-elle, mais, selon elle, la situation n’était pas toujours fluide auparavant. Les agents étaient déjà en difficulté.
Notamment parce que, depuis janvier 2020, les agents de la CPAM ont dû aussi traiter le paiement des indemnités journalières des travailleurs indépendants avec un logiciel qui provoque des erreurs dans les montants versés. Puis est arrivé le Covid, avec l’explosion du nombre d’arrêts maladie.
Contactée par Mediapart, l’Assurance-maladie reconnaît que « les volumes exceptionnels d’arrêts de travail observés en 2021 et en 2020 par rapport à 2019 (en raison notamment des arrêts dérogatoires Covid) ont un impact sur le délai moyen de règlement des indemnités journalières qui sont réglées directement aux assurés, même si tous les efforts sont faits par les caisses d’assurance-maladie pour prioriser leur traitement ».
Elle précise qu’en 2020 et 2021, ce délai s’établit aux alentours de 31 jours. En 2019, il s’élevait à 30 jours. « Cela s’inscrit dans le respect des objectifs fixés par l’État à l’Assurance-maladie. » Celle-ci explique aussi que le logiciel Atempo n’a pas de dysfonctionnements et ne s’occupe pas de l’indemnisation des arrêts de travail.
La maladie du morcellement des tâches
L’Assurance-maladie dément aussi avoir déplacé des agents travaillant à l’indemnisation pour faire du contact tracing par exemple (...)
Elle précise avoir aussi recruté des CDD pour gérer les indemnités journalières « dans des départements particulièrement en difficulté et nous allons réitérer cette opération à très court terme ».
Comme dans des vases communicants, le moindre souci dans un service se répercute sur les autres, surtout lorsque l’organisation obéit à un morcellement des tâches. (...)
Les échanges avec les assurés pâtissent de ce manque de moyens. « Des mails disparaissent, on les archive à partir d’un certain temps. On se dit que si le message a été envoyé il y a plus de deux mois, l’assuré a dû en renvoyer un plus récent. Certains ne font sans doute pas valoir leurs droits… », poursuit Sylviane Thiebaut.
Pour essayer de hâter la prise en charge de son dossier, Sonia a décidé de se rendre dans une autre ville du département, réputée moins surchargée. Malgré ses difficultés à supporter la station debout, elle est arrivée là-bas à 7 h 30 et a attendu deux heures dans le froid. Mais sans rendez-vous, impossible d’avoir accès à un agent.
Et il est impossible de prendre rendez-vous sur place. Tout se passe sur Internet, avec des rendez-vous lointains, à un mois parfois, loin de répondre à l’urgence, déplore Sonia. Comme l’a souligné en 2019 dans un rapport le Défenseur des droits, la dématérialisation des services publics engendre de grandes difficultés pour la résolution des problèmes administratifs et de recours aux droits. (...)
L’Assurance-maladie se dit consciente de ces difficultés financières et invite les assurés à « saisir leur caisse d’affiliation par mail ou par téléphone. Les caisses ont mis en place des parcours spécifiques permettant de gérer ces dossiers de manière attentionnée ».
La preuve, Sonia a essayé de faire appel à l’assistante sociale de la Caisse d’assurance-maladie. Sans succès « car elle est débordée et non accessible pour les demandes urgentes » : « Le médiateur ne peut être contacté qu’au bout de deux mois de non-paiement des indemnités journalières et on ne peut faire réellement de réclamation. On me dit de patienter mais les créanciers ne patientent pas. » Elle ne sait pas trop à qui s’adresser, comme une partie des assurés, elle n’est pas suivie par les services sociaux. (...)
« Des gens retournent au travail alors même qu’ils sont encore malades car ils ne peuvent pas avoir leurs indemnités à jour » Karen Mantovani, déléguée CGT (...)